达州农商银行多措并举构筑消保工作防线

     四川省达州农商银行深入开展消费者权益保护工作，严格落实各项监管要求，以强烈的责任担当和务实的行动举措，忠诚捍卫金融消费者权益，努力构建以客户为中心的消保工作新局面。

     加强机制建设。一是总行党委专题研究了全行消保工作，董事会下设消费者权益保护委员会，新成立了消费者权益保护领导小组，消保办公室下设在总行运行管理部。二是全面梳理并对照消保工作要求印发《达州农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护办法》《达州农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护内部监督与责任追究管理办法》等9个制度办法，全面健全消费者权益保护制度。

     完善投诉管理流程。进一步明确客户投诉管理组织架构及其职责，优化投诉处理流程，对投诉事项及时转办到相关责任部室，限时办结。在投诉处理中，严格要求做到“五个一律”：接诉一律实行“首问责任制、客户投诉一律实行台账登记、一律明确处理时效、处理结果一律实行跟踪跟进、投诉分析一律定期进行”，对客户投诉做到高效及时处理。

     制定科学考评机制。制定《达州农商银行消费者权益保护工作内部考核评价办法（2022版）》，分部室和支行两个考核层级，包括消费者权益保护工作的义务履行、投诉处理、宣传教育和服务网点检查等，进一步提高消保工作的科学性、系统性、规范性水平。并将消费者权益保护与服务工作考核评价指标纳入全年综合目标考核，充分发挥消费者权益保护内部考核在规范经营行为和提升消费者权益保护工作质效方面的激励约束作用。

     开展形式多样宣传。通过推送微信公众号、营业大厅电视宣传、发放宣传折页、网点宣传展板展示、送金融知识进校园活动等多种形式，全方位开展金融知识普及宣传，为构建和谐金融生态环境营造了浓厚氛围，提升金融消费者对违法犯罪活动的风险防范意识。（潘胜兰 贾坤）